ToB 经营经验分享:为什么没有经营的SaaS没有未来?
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 《引爆用户增加》作者,用户增加第一本书1万3814职业生涯前几年一直在做C端互联网相关的工作,这两年俄然转做B端了,感受有很大的差异,可是却又有很大的类似性,ToC的运营经历对ToB的运营有巨大的协助。越做越觉得ToB行业有意思,大有可为
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职业生涯前几年一直在做C端互联网相关的工作,这两年俄然转做B端了,感受有很大的差异,可是却又有很大的类似性,ToC的运营经历对ToB的运营有巨大的协助。越做越觉得ToB行业有意思,大有可为。本文将分享一些关于ToB行业运营经历给我们,enjoy~

我们谈ToB都会讲产品、讲出售,很少人会讲到运营。却不知一个ToB产品的运营十分要害,因为这直接抉择了一个十分重要的工作“客户成功”。

在SaaS行业有两个十分重要的要害指标CAC和LTV,这两个指标直接抉择了一个公司的盈利模型,乃至是生与死。

通常状况下,大大都公司的现状是出售或市场想方法去下降CAC,运营想方法提高LTV,可是各自都是站在各自的角度去想方法。比如:出售会想方法做培训,搞激励,提高出售人效,他们更多的会是要求拜访量,抓过程,要成果。

这么做都是对的,但站在企业通盘角度来考虑,解决这个两个问题的点反而又不是从这两个指标本身去着手,而是找到撬动整个商业模型的支点,抓住这个战略支点就可以让整件事发生跷跷板式的联动效应,CAC下降的同时,还带来了LTV的巨大提高,如下图所示:

万信公司北极星指标

尽人皆知,做增加首要要找到北极星指标,这个指标引领了整个公司的开展方向和团队阵型。大都公司会将活跃客户数、付费客户数、续费率等指标作为公司的北极星指标,但在我看来这些都是属于过程指标。

万信公司将NPS值作为公司的北极星指标,将客户成功作为公司的战略支点,各个团队围绕NPS这个指标做方针分解。

(NPS(Net Promoter Score),净引荐值,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其别人引荐某个企业或效劳可能性的指数)

NPS值的背后是客户成功,假如你的产品无法协助客户取得成功,就会导致客户满意度差、NPS值低,客户流失率高,客户流失率高LTV天然就低。更糟糕的是NPS值长时间低下去会导致CAC更高,只有靠不断的添加出售人数来取得增加。

这就是为何很多SaaS公司前期可以靠市场盈利,靠出售规模去赢得市场,到后期,客户续费率低,出售本钱愈来愈高,导致亏本严峻,就是这个原因。

据我了解业内有几家公司都遇到类似这样的问题。

案例1:某代运营公司,客户成功做的欠好,客户续费率只有8%,靠很多的出售新签来完成商户规模的增加,然而另外一边却是很多的商户流失,成了恶性循环。 案例2:某SaaS软件公司,前期靠着小程序的盈利,获取了一大批商户,出售卖的时分,吹的口不择言,然而收完钱之后就再也见不到人了,导致市场口碑愈来愈差,客户续费率也愈来愈低。

反过来看,客户成功做得越好,口碑就越好,NPS值越高,可以给公司带来很多天然流量。

NPS值高的客户,转介绍或者主动找上门的客户比例就会更高(美国的SQUARE天然流量的比例占到50%以上,市值高达300亿美金以上),并且客户来合作之前现已做了充沛的了解,极大下降了出售本钱,流量本钱和交流的时间本钱,包括线索获取的杂乱程度。

出售人效大幅度提高后,CAC天然也就下降了,客户满意度高的同时,续费率天然就高,客户也会情愿花更多的钱,使用更多的功用,不论是客单价仍是生命周期,都会更长,LTV天然就高了。

这就是客户成功的战略支点作用。

说了这么久一直在说客户成功,那客户成功跟运营究竟有什么关系?

餐饮行业现状:

(1)市场的需求是什么?

以餐饮行业为例,所有商家的需求都是赚钱,其间最直观的的是营销需求。

(2)商家的痛点和现状是什么?

餐饮行业商家的现状遍及是缺东西、缺人才、缺方法。

(3)现在市场上的解决方案是什么?

不论是餐饮SaaS,小程序效劳商、聚合支付或其他杂七杂八的营销软件,都只提供了东西的解决方案,而商户的痛点是,有了东西也不一定会用,这是这个行业存在最大的问题。纯东西其实不是最佳的解决方案,整件事无法构成闭环。

这个时分就凸显运营的价值了。

很多ToB的公司会更注重出售,不注重运营,因为他们认为出售能签单,能带来收入。但回到客户成功这个原点来考虑的话,出售的后边是运营,并且运营上的投入能带来更多的客户成功,能构成重要的战略支点发生巨大的资金杠杆效应。

而单纯的将本钱投入在出售上只能带来新增客户的增加和短时间收入的增加,无法带来客户留存和LTV的提高,也没有资金杠杆效应,一个公司无法构成组织开展的复利和产品的复利。

最近会遇到很多人问我,运营做这么重究竟值不值?其本质是不睬解这背后深层次的逻辑。

一个商业组织不论是哪一个环节都需要支付本钱,就像海底捞一样,效劳是有本钱的,可是将这个本钱投入到效劳上能提高客户满意度。海底捞的NPS值很高,具备很强的吸引客流的能力,因此海底捞的房租本钱比其他的餐饮低很多,CAC天然就低。同时,海底捞的客户留存率高,单客价值也高。餐饮行业的商业逻辑跟互联网公司做企业效劳是一样的。

因此,不该该单纯的去看某个环节是否重要,投入值不值,核心仍是看投入与产出比的功率。

再举一个链家的例子:

请问各位链家的模式重不重,生意房产的交易流程复不杂乱?

贵吧,杂乱吧,但链家的效劳费贵不贵,为何好多人吐槽链家收费贵还有大把的人情愿在链家买房、卖房?

都知道现在链家收费贵,但多少人知道内行业都是虚假信息泛滥的时分,只有链家投入十分多的本钱去做真房源,去做效劳,才有了后来的客户满意度和极高的NPS值。

以我自己为例:从最早的租房,到后来的买房,到卖房,悉数都是在链家完成,这样的客户LTV够不行高?可是这样的重效劳投入是否是划算?

有音讯称,链家最新一轮投后估值应该在100亿美金左右。

以上案例本质上都是体现出效劳的价值。企业效劳,核心仍是效劳,不把本钱投入到效劳上,单纯的靠卖软件,堆功用,其实不是持久的解决方案。

不管什么公司,组织形式不重要,重要的是什么样的组织形式完成商业意图的功率是最高的,在产品解决方案与组织形式之间寻求一个本钱与商业功率的最优解。

以上,是我近期关于企业效劳这个行业的一些了解与考虑,欢迎我们交流。

#专栏作家#

花大虫,本名黄地理,人人都是产品主管专栏作家。现担任某大型互联网公司金融事务运营负责人,曾上任于:去哪儿,奇虎360,百度,曾负责百度糯米产品运营、用户运营、并从零搭建城市运营团队。微信大众号“大虫运营心经”(ID:huadachong1986)

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题图来自Unsplash,基于CC0协议


反观传统行业,互联网行业,ToB是以项意图形式呈现,ToC更多是以产品的方式呈现。针对ToB企业来说,单独做一个项目其实并没有达到企业客户自己的收益,而是后期怎么提高收益,怎么快速拓展事务,怎么转型晋级为自己带来新的利润增加点,是我们做项意图初衷。假如效劳企业没有一套自己的效劳体系,那必然在CAC就会提高,反而LTV会下降,没有构成一个杰出的利益闭环,必定无法做大做强


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。