怎么进行流程立异,以最经济的方式晋升产物体验?
本文摘要:设计产品流程,不该当只是简略的把线下事务复制到线上,而是强调以最经济的方式,改善事务过程,提高用户的全体体验。产品主管谈到“怎么画事务流程图”,往往有两个问题容易入坑摔跟头。第一个怎么画流程图,是知道“流程图”这个东西,道理都很懂就是不知道

设计产品流程,不该当只是简略的把线下事务复制到线上,而是强调以最经济的方式,改善事务过程,提高用户的全体体验。

产品主管谈到“怎么画事务流程图”,往往有两个问题容易入坑摔跟头。

第一个怎么画流程图,是知道“流程图”这个东西,道理都很懂就是不知道从哪来下手,不知道怎么在产品设计过程优化和改善现有的事务。很多产品流程,只是机械的照搬现有的机制,从线下、纸上的东西倒转腾挪到线上,体系上罢了。

第二个怎么画流程图,是不知道怎么才干把流程图画得既漂亮又简洁,他人一眼就可以看懂,这个叫绘图的规范。

(这个问题,引荐阅读:《没有visio,也能够画出漂亮的流程图》,本文的规范取自美国国家规范学会。)

虽然第二个问题相比第一个问题要轻松许多,只需略微学习一下根本的规范即可,但要想看到真正规范的流程图,也其实蛮不容易。这不能不说是一种遗憾,我们在日常工作中看到流程图都有很大的优化改善空间,很多人没无意识到,还有很多人历来没有真正去考虑过。

关于2B的产品而言,怎么通过合理的优化事务流程,完成资源的高效使用,提高用户的全体体验是要害。

本文不是要通知你怎么画图,而是期望可以通过本文来论述怎么优化事务本身,从而真正提高产品的全体体验。

更为“庞大的方针”是:通过对流程的立异取得更快的速度、更低的本钱、更高的质量、更愉快的体验。

01 流程设计的4个步骤

事务流程答复的是 “何人完成何种详细工作,以何种顺序完成工作,可以取得何种效劳支撑?”这种问题。

“流程”本身也就是为了合理使用企业资源来提高全体的事务功率,所以,通常我们的产品都是首要基于原本的线下事务再“倒腾”到线上的过程。

回忆当时整个O2O平台,通过50页PPT完好的把各个人物、各个租户的实体的完好事务完成了全掩盖,并通过对事务流程的再造和优化,极大的提高了整个平台的功率和质量,完成了用户体验的跨越式提高。

任何产品在开发过程当中,产品主管所描述的需求文档都包括对事务规则的描述,并合作图表来完成对事务逻辑的梳理乃至重组优化。

想要完成这一工作,一般通过4个步骤即可达到。

1. 设定战略——制定方针

首要要明确的是:我们当下究竟是要做什么?想要完成的事务方针是什么?

比如:我们开了一家餐馆,客人进餐厅是为了吃饭,那我们的方针就是为了让客人吃好这一顿饭。

这个叫方针,明确详细,一定不要搞一些弯弯绕,自己讲不理解,人家也听不理解。

再比如我们做一个APP的登陆界面,那方针就是让用户快速使用我们的APP,而不是做其他一些可有可无的事情。

2. 制定战术——分解使命

要想完成详细的事务方针,就有必要搞清楚要完成的详细使命是什么?

比如:用户登录,包括输下手机号码、输入密码、找回密码等等这些要害性的详细操作。

有必要把为了达到这个过程的所有使命事项,事无大小都罗列明晰。想象一下你进入一家餐厅,从迎宾到入座,从点菜到买单,事事都要有人。

3. 确定组织——明确分工

确定组织的意图就是为了让我们能明确分工,各自干好各自的工作,然后还有必要考虑下一环节怎么承接上一环节的工作,各个环节直接怎么协调既不让用户等太长,也不能添加太多人少花太多工资。

在一个登录流程,就只能是用户来完成输入用户名和密码这一工作,而不能是其他人物。

4. 制定方案——梳理流程

我们既然知道要做什么,也知道谁来做,要害是什么时分由谁干好什么事情,才是最有用的。这个就完成了不同的部门怎么写作来一同完成某件使命的详细过程——事务流程也就是举动的路标。

我们把整个过程这样拆分今后,整个流程图的落地过程可以套用一个记叙文式的公式:“谁,(在什么时分)在什么条件下,做了什么事情,输入什么,输出什么。“

谁:使命的详细参加者,可所以详细的某个人,也能够是某个设备等等,指代某个体系中触及的人物。 (在什么时分)依据什么条件? 提供什么内容:每一个详细的活动都依赖一定的输入物或者数据,比如餐厅的大厨得要拿到一个顾客的点菜单。 做了什么工作:包括其时可以做的,以及需要做的使命事项。 得到什么成果:每项活动完毕后,都会有一个产出物,乃至直接成为下一个环节的输入。

上述过程可以用图标提供一种简略简明“俯瞰图”——流程图,协助我们快速的了解事务怎么运转。这是一个包括规则的事务故事,最终可以以“界面”的方式呈现为一个产品一个体系。

设计师们重视体系的每个使命流,为用户的整个行为设计一条奇妙的途径,让用户完成使命更加高效愉悦。

基于上述分析,我们应该完好的了解“事务设计”的完好过程,而我们往常所说的调研、评审过程,就是为了理清楚“谁,(在什么时分)在什么条件下,做了什么事情,输入什么,输出什么”这是根本方针。

也正是因为这一原因,我把这个过程界说为“设计流程”,而不再是“画流程图”这个动作过程。

02 流程设计,就是流程立异

分析事务流程,并将事务流程图表化既可以协助我们了解事务的详细运转,也可以协助我们定位事务流程中不合理的流向。

所以,对任何用户/客户来说,把事务产品化(信息化)的过程,实质上就是对流程的再造和优化,而不是简略的把线下贱程的线上化。

产品主管在这个过程需要充沛发挥这个岗位的特性和能力,肩负起优化事务的任务,通过研究事务流程图的要害工作,分析为何要这么做,有无更好的解决方案,从而对现有不合理的事务流程进行重组优化,进而制定优化方案,改善现有流程。

想要达到这一方针,可以从两个层面着手。

1. 评价流程

评价流程的核心就是要结合企业运营的特点和产品的特性,选取其间的要害流程进行评价,所以有必要要搞清楚:什么是整个事务过程的要害节点?

任何一个产品,其在不同的产品阶段必定存在某些要害性的用户触点刺激用户的感受,对用户的决策行为发生抉择性的影响,这些流程反映的是整个产品核心能力的流程。

我们可以从流程总本钱问题和用户体验满意度两个层面去考虑,最直接的体现就是流程的功率问题和质量问题。

流程的功率:

事务流程都由若干个流程作业来完成,所谓的功率就包括在一个时间内完成的作业过程,以及最终产出的产品/效劳数量,详细触及到流程运转的时间和速度,等候处理的使命行列长度。

这个过程里边触及到流程作业的工作时间,也就是要处理的工作使命的时间总和,包括处理一个完好的流程所需要耗费的悉数工作时间和为执行某个事务作业所虚耗的悉数等候时间,以及整个作业的无效时间。

比如:某个资源不能及时就位而导致流程延误,这就是一种无效的等候时间,是一种本钱的糟蹋。

流程的质量:

流程的质量最有感受的应该是出产之制造领域,一个流程下来直接导致的残次品率,、返工率是肉眼可见的,而其他领域比如一个用户登录的流程带来的“质量”问题则是用户留存指标的体现。

它会导致最终的用户体验满意度的问题。

2. 流程立异

广义的流程立异,包括操作程序、方式方法和规则体系的立异,它本质是改变事务过程,而不是成果。

想要完成对流程的再造,根本的方法无非是对现有的流程进行整理、简化、整合和主动化处理,当然在恰当的时分我们还需要添加一些流程来完成对整个事务的优化。

梳理堆叠、过量、非有必要的活动,删除非增值的过程。 简化:运用规范化的交流言语,简化杂乱的程序和过程。 整合:跨部门、多事务(组织和事务表里部资源)的整合全链路的活动。 主动化:新技能、新思路的综合运用,完成活动过程的主动化处理,乃至创建新的流程。

以本系列的O2O平台为例,看怎么通过适宜的方法完成流程的立异。

原始流程示例

关于用户的效劳请求,最直接的的效劳订单处理方式就是坐席传递给门店,门店分配给工程师,来完成这一系列的过程,这是最简略和直接的方式,过程也很明晰。

但问题是,当跟着事务的扩张时,这种设计的弊端也十分显着,就是功率特别低,很容易一线的工程师会处于闲暇或者太忙,带来的成果要么就是订单挤压,或者工程师积极性不高。

通过分析发现:处于闲置或者挤压问题,本质是工程师资源没有得到真实的开释,通过不断的跟踪,我们选用了一个全新的机制,添加了一个流程,就是完成坐席和工程师的节点紧缩。坐席可以直接和工程师建立连接,只不过这种联络是虚拟的。

这个新增的流程叫做“抢单”,平台依据其时的订单量和工程师的状态,以及订单的时间要求,主动把部分契合条件的订单进入一个专有“抢单池”,工程师可以自行依据其时的工作饱和状态,自行抉择可以履约的订单。

这种设计既解决了订单的负载状况,也激发了工程师的功率,他们会自己想方法来提高订单的功率和质量,提高客户的满意度,而不再像以前单纯的依靠事后的指标查核。

流程优化示例

在这个流程的设计过程当中,我们选用 流程优化的其间3个策略,其一是整合,就是把工程师的资源进行了整合,依据“多租户”的架构设计,通过事务技能来完成资源整合。

第二是主动化的处理,就是主动依据事务规则来对订单、工程师的状态进行评分,主动过滤和分配订单。

第三则是直接新创建了一个不存在的流程,并且这个流程是无需干涉的流程。

事实上,在优化流程的过程当中,我们最常用的措施就是简化和清除不别要的流程,因为人们总是特别容易通过添加流程来形成工作量饱和的假象,很多轻松的工作最终都会变成深重的工作量使命,而这种方法实际上是最耗费本钱也是最偷懒的一种做法。

本文完

#专栏作家#

杜松,大众号:产品微言,人人都是产品主管专栏作家。专注于人工智能方向,拿手产品规划和架构设计。

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题图来自Unsplash ,基于 CC0 协议。


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。