经营的十八般武艺之思路篇:怎么解决老问题?
本文摘要:面对运营工作上大巨细小的问题,在解决之前务必找出问题地点的本源,方能达到根治。在互联网公司工作的同学应该都听过“背锅”这个词吧。意思是出了问题是谁来承当职责。在各式各样的运营群、产品群里常常遇到同学们自嘲:妈蛋,又背锅了。就我所知,互联网公

面对运营工作上大巨细小的问题,在解决之前务必找出问题地点的本源,方能达到根治。

在互联网公司工作的同学应该都听过“背锅”这个词吧。意思是出了问题是谁来承当职责。在各式各样的运营群、产品群里常常遇到同学们自嘲:妈蛋,又背锅了。就我所知,互联网公司里这两个人物最容易背锅:产品和运营。祝贺运营同学光荣上榜,颁发小红花一朵。

背锅也就是问题的发生简直贯穿于产品运营的整个生命周期,从研发到上线到后期,都会有各式各样的问题呈现,有些问题的发生乃至是意想不到。所以,运营同学在日常工作中还有一个很重要的使命,就是解决问题。

不要认为只有小公司才会呈现问题,问题的存在是不分公司规模巨细的,大如腾讯、阿里仍然会有问题或者运营事故发生,比如前段时间支付宝呈现的“圈子工作”就是一运营事故。像腾讯面对的问题也很多,王者荣耀的小学生问题,QQ的月活下降等等。怎么解决这些问题,就是运营同学要考虑的问题了。

问题分为两种,一种是已存在很久的老问题,一种是拓展新事务遇到的新问题。本文重点拿老问题来开刀,详细的分析下,在面对扎手的老问题时,怎样的思路可以更有用的解决和改善问题呢。

解决老问题的思路如下,一共包括了五个环节:

现状分析。 核心问题确定。 确定对策。 反馈和调整。

详细的分析如下。

医师在给病人开药之前,一定是先分析症状,确定病症后才会开药方。同理,在产品运营过程当中,呈现问题的时分,也是要先评脉,进行现状分析,才好进行后边工作。没有了前期分析准备工作,后边的工作无异于蒙眼走路。拿一个我之前遇到的问题来举例,比如六月份的广告收益下滑了。

运营同学首要要分析,前五个月的广告收益的曲线是怎么走的,是一路向上的仍是存在动摇性的。外部市场环境又是怎样的,有些问题的呈现是由外部条件形成的,比如上一年双十一期间,广告收益上涨凶猛,千次展示收益创了前史新高。可是在双十一之后,十一月份下旬和十二月份,那数据不忍目睹,过了两个月才恢复到正常水平。

原因就是很多广告主因为双十一的拥堵,而调整了广告投放策略导致的数据下滑。假如单纯只从内部找原因,是无法得出正确结论的。以及近期有无大的运营工作,版本更新、外部推广活动等等,凡是有的都要罗列出来,穷其所有。

在将现有的状况都进行一二三式的罗列后,就能够进行下一步了,找出核心问题。

核心问题确定

很多运营看到这个可能不认为然,假如问题是数据下滑了,那么核心问题就是这个了,为何还要找核心问题呢?因为我们看到的很多问题都是表象,是笼统的问题,不能用来作为要解决的问题。

仍是拿刚刚那个六月份广告收益下滑来举例,数据下滑只是核心问题带来的成果。通过整理了现状资料,我发现了以下状况,全年广告收益都是上升趋势,每个月坚持20%的增加,直到六月份俄然呈现下滑。分析了单日收益,拐点呈现在六月份第二周的周末,依据之前数据走势,凡是周末的数据都要高于工作日,可是在六月份第二周的周末不只没有上升,还下滑了。到这里,根本上有了开始的结论:问题是出在六月份的第二周。

是什么原因导致的那一天收益下滑呢?我们知道,影响收益的因素有用户量、广告源、效劳器安稳性、用户质量等。依据之前整理出来的现状资料,扫除了广告源、效劳器和用户质量的问题。我们发现,从六月份第二周起,日活用户下滑严峻,每天呈3%的速度下滑,我掐指一算,料定必有大事发生。

后来通过商务的反馈才知道,6月份起,我们最大的导量渠道暂停导量了,也就是没有了用户来历,这无疑是一个很严峻的问题。

依据以上的分析,从表象的收益下滑,结合现状分析,我们就找出了核心问题地点:新增用户减少了。

不要跑,想对策也是运营的工作。我们都听过这样一个说法,做运营的20%的工作时间带来了80%的产出。放到这里,相同的适用。

公司不会给运营太多的时间去想对策,比如我们老板就常常把这句话挂在嘴边上:周五前给我个解决方案。于是运营就有必要在短短的两三天内想出对策,假如是突发的问题,就有必要现场做决策,确定解决方案。所以就会呈现这样的状况,运营在几天内费尽心机想出了应对策略,带来了未来几个月的数据增加(策略有用的条件下)。说句题外话,遇到不开明的老板很有可能会做出卸磨杀驴的事情,切记要当心哟。

回到我开始遇到的广告收益下滑的那个问题上来,本质上是新增用户减少了。为了解决这个问题,我们想出了多条策略,对的,一定是多条。依据经历发现,90%以上的策略都是无效的,乃至有的还有反作用。为了筛选出有用的策略,有必要要多管齐下,才干提高问题解决的概率。

我们当时想出了以下策略:

一是给商务定KPI,每个月拓展3~4家新渠道,填补之前大渠道流失带来的坑; 二是提高用户留存,这个又是一个大大的问题了,提高留存的方式很多,做活动,做适配,做功用开发等; 三是优化广告,提高千次收益或者添加广告弹出次数,把单用户的广告价值提高一些; 四是唤醒沉默用户,有些用户没有登录其实不一定卸载了,只需在手机里,我们就要想方法让他使用,运营就是这样拽。

前面说到的运营20%的工作时间带来了80%的产出是策略制定,那么80%的工作时间带来了20%的产出就是执行这块了。执行是最耗时间,最不耗脑力的工作了。所认为什么职务越高的人,看起来最闲呢?因为做执行的工作少了,做策略制定的工作多了。

执行通常为由底层员工来做的,毕竟刚开始做运营的同学,都处在一个慢慢学习的过程,练根本功就是做执行了。比如上面我们想到的四个策略,除去跟进的事情(组织其他部门合作做的事情)外,其他的都有必要由运营来执行完成了。提高留存和活跃的活动运营要做出方案和上线、提高广告弹出频次运营要确定弹出策略,并进行配置,唤醒沉默用户运营就要想了,用什么方式来唤醒,假如是推送,那么就要做推送的配置了等等。

执行也是有门道的,不是开心了就做了个活动,不开心了就什么都不做了。执行前是要制定方案的,,在“山君讲运营”大众号里来讲下方案的制定有哪些坑。

依据方案,一步步的执行完方案表中的工作内容,整个问题解决的流程根本上就完成了80%了。

反馈和调整

能不能拿到奖金就是这个环节来抉择的了。遇到问题之后,想了很多对策,也全都按期上线了,那么有无效果呢?互联网公司的查核大部分是以成果为导向,英明的老板不会垂青过程,即便加班加点,没有业绩一样也会裁掉的,他们垂青的是成果。

反馈这个环节就是成果的反馈。仍是举那个收益下滑的案例,有的同学就问了,为啥每次都举收益下滑的例子呢?因为收益下滑是常态,做运营的都会遇到收益或者其他指标下滑的问题,像阴阳师在王者荣耀的夹攻下,我猜活跃用户的数据一定不会乐观,收益嘛,你懂的。

上面我们想出了四条策略,应对广告收益下滑。依据每条策略的执行时间来逐条反馈,有的调整周期比较久,像优化版本提高留存可能要一个月才干看到效果,有的像推送提高日活,第二天就能够看到效果。反馈就是在每项策略上线后立刻进行成果汇报,给我们讲一个小诀窍,假如策略无效,尽量低调的反馈,让领导知道即可。假如策略有用,最好是发全组邮件,至于为何要这样做呢?等你升职加薪的时分就理解了。

一般状况下,无效的策略在反馈完成果后都会作为失败案例直接抛弃。不过在策略执行过程当中,发现有瑕疵的,认为还可以在试试的,是可以进行调整再尝试的,这里就触及到了调整。调整不是钻牛角尖,不见棺材不掉泪似的调整,而是他人验证可行,自家因为某些环节没做好导致没有达到预期。

我们之前就遇到过一个例子,当时做了提高下载激活的一个策略,无论怎么调整都没有用果,终究眼看要抛弃的时分,换了一个市场类应用来引荐,数据大增。所以一定要搞清楚是策略的问题仍是执行的问题。

综上,面对老问题就是上面的几板斧,几轮下来,根本上都会有用。假如我们发现无论怎么调整,问题一直无法解决,那么记住还有终究一条出路,学会抛弃。记得千万不要自己说出来解决不了了这个事实,这是作死的一种行为,要让老板提出来,我们运营乃至还要假装安抚的说:没事,我们就死马当作活马医,在试终究一次。这时候,老板感动的哭了。

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山君讲运营,微信大众号:山君讲运营,人人都是产品主管专栏作家。专注运营一百年,做一个有主见的年青人!

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