想要捉住用户,就有必要要了解用户内心最核心的诉求
本文摘要:本文通过介绍生态电商,进一步论述互联网行业的电商怎么抓住用户的心思。什么是生态型电商首要我们一同回忆一下整个电子商务的开展历程。时间追溯到1998年,中国第一笔互联网上交易成功。次年,一个叫马云的人在一个公寓中建立了一个叫阿里巴巴的公司,最初的

本文通过介绍生态电商,进一步论述互联网行业的电商怎么抓住用户的心思。

什么是生态型电商

首要我们一同回忆一下整个电子商务的开展历程。

时间追溯到1998年,中国第一笔互联网上交易成功。次年,一个叫马云的人在一个公寓中建立了一个叫阿里巴巴的公司,最初的阶段我叫它“电子商务的草创探索时代”。03年,阿里巴巴建立了淘宝网,非典的发生带来网购需求的急速增加。04年12月份支付宝诞生,它让网上购物这件事情变得更加便捷。跟着以凡客诚品为代表的独立直销品牌电商以及京东等新平台的崛起让电子商务变得丰厚多彩,这是电子商务改变人们日子习惯的核心阶段,我把它称为“基础交易时代”,这个阶段的特点是人们简直所有日子中的交易与支付需求都可以在网上完成,根本不再需要到线下完成,我们的日子方式有了巨大改造。

09年微博上线开始,以及后来的微信等社交平台与东西的诞生与用户量的规模化,电子商务进入“移动社交化时代”,它的核心特点是圈子及定见首领交叉影响的社交型导购模式,一种由口碑发生转化的购物方式,蘑菇街、美丽说都是在这个时分呈现并且火起来的。这个阶段的另外一个特点,是所有的信息与资讯都是碎片式的,没有真正一站式的体系来协助用户做出一个购买决策。

2015年,乐视发布了手机,并结合乐视电视和乐视会员等硬件和内容、资讯的结合,率先提出生态这个概念,同时我们也提出了“生态型的电商时代”的新趋势。

生态型电商的核心特点有五个方面

1、打破鸿沟,同享用户

用户一个平台上面对多个大跨度品类,各品类之间会打通各自的用户分隔,同享用户利益,比如服安装饰与电子产品之间的互通,手机与电视之间的互通,图书与影视之间的互通等。

2、通过资源整合,满足用户在全终端、全场景下的效劳需求

生态型店商平台应该提供的是场景维度的消费效劳,用户不论是在手机仍是在电脑乃至在电视上是坚持着一致的、连接的体验。

3、多平台、全内容、多应用、全终端,不时处处皆进口。

现在手机现已不是仅有的终端,每一个人都在面对多种多样的终端,但无论是在什么终端、什么场景、什么应用下都可以随时满足消费需求,平台的进口无处不在。

4、线上线下一体化

就是我们一直在说的O2O,现在实体消费的方式正在回归,亚马逊开设了一家线下的实验超市,里边没有收银员,没有柜员机,你只需要天然的进入、选购、出门就完成了和在网上一样的购物的流程,可是那种逛超市的快感是线上购物无法取代的。O2O的概念现已说了很多年,近来有一个“新零售”的概念被提出,这时候真实的线上线下打通的消费体验才真正开始尝试落地。

5、通过全链条用户体验管理体系,让每一个用户都成为运营者、传达者、产品主管、出售与客服

从产品研发到商品选购再到售后效劳及用户维护,让用户参加到每个环节傍边,用户不只仅是给我们提定见,更多的是用户帮我们一同来完满足链条、全流程的建设,同时每个用户也都是我们的合伙人。

生态电商时代用户心思新特征

在生态型电商的布景环境下,做用户体验建想象要了解用户,抓住用户,就有必要要了解用户心里最核心的诉求。我们日子傍边最根本的诉求大致可概括为: 消费、日子、社交、缴费四项。把缴费和消费分开来是因为消费的过程是有愉悦感的,而缴费则相反,比如去超市买100元的东西和缴100元的手机费的不同。

跟着互联网新技能的开展,现在这些诉求我们都可以用最便捷的方式完成。若干年前交手机费要去电信局,买衣服要去百货商场,买日用品要去超市,给人转钱得去银行,因为有了电子商务,所有这一切我们坐在家里就能够完成。紧接着移动终端设备高度智能化,不断地移风易俗,有了技能的立异和硬件设备的支撑,我们现在的便捷现已可所以随时随地的了。

可是所有这一切只是完成了我要买,这其实不够,更重要的是为何买。物质极大丰厚的今天,用户消费决策愈来愈理性,但是现在我们每天都吞没在信息的海洋里,不论是打开手机仍是电视等媒体,都是碎片化的信息。用户需要对所有的信息碎片进行筛选,从头组合、整理,来完成自己想要的意图和成果。用户会通过多种渠道来达到自己的意图与抉择,比如通过火享、评论、问询、收集、查找、研讨等。理性消费的用户行为在高客单价的商品上有更典型的体现,用户的购买决策更多的与商品的品质以及他背后的效劳附加值带来的增值体验亲近相关,这正是在我们在生态时代的一个完好的用户诉求。

满足仍是教育?用户诉求的再度发掘

面对这样的用户诉求,我们应该怎样做效劳?

用户体验的本质是做用户效劳建设,在传统的互联网公司,做用户体验的时分,更多的是一个平台的建设,当我对一个平台不断地继续迭代优化,让用户用得愈来愈舒服的时分,那么我的用户体验的流程就完毕了。可是在电子商务领域真实的用户体验是全链条的,用户完成支付生成订单那一刻才只是用户体验的第一环完成,平台建设只是电子商务用户体验建设的一个基础,后边还有运营出售、供给链保障、物流配送、售后效劳、硬件晋级维护换代、以旧换新等,这是电子商务平台一个完好的用户体验全链条,这其间每个环节内又有各自的详尽项目,所以一个电子商务用户体验的全链条要做到完美打造对流程管理与体系建设要求很高。

对生态型电商时代的用户诉求做案例论述

今天我们先拿平台建设这一个部分来对生态型电商时代的用户诉求满足做一下例举论述。

在现代,用户购买一件商品时背后的深层动机是要完成在一个日子场景的完好状态达到。

比如为了参加一个社交活动,我们需要的不只仅是服安装饰等表面的包装,也许还需要一些其他物品,比如说像录音笔等电子设备之类的。再比如当我们要出行的时分,需要购买的不只仅是自己喜欢的乐队的一张最新正版专辑,也许还有行车记载仪、GPS导航设备等,这些看似没有直接关系的商品构成一个一个完好的用户场景。

用户心里深处巴望一站式达到整个场景的打包购买,可是不同的商品属性及售后规范各有不同,用户其实不在乎这些,所以我们需要制定更加详尽的用户体验规范,以保证用户可以更无缝的完成场景式购物体验。

我们把用户购买的全过程概括为售前、售中、售后三个阶段,我们在做平台的用户体验建设时也是按这三个阶段分开来说。

售前:用户习惯的教育与养成

生态是一个全新的模式,要让用户感遭到并了解、承受这种全新东西是没有方法用传统的用户体验建设方式来做的,所以就要有一些新鲜的东西给用户,传递一些新鲜的概念,让他们理解什么才是我们独有的商业模式。这个时分需要对用户做的更多的是引导和教育。我们在实践工作傍边评论的最多的一句话就是,我们现在做的东西和传统电商有什么不一样?哪些东西是他们没有我们有的?假如做不到这一点,那么说明基础建设是有问题的,这就是在售前环节需要让用户理解全新的商业模式中一种全新的体验方式。

我们首要需要清楚我们要向用户传达的商业模式和内容规模,这一点是要不断的引导用户知道、承受、熟悉并习惯我们提供的体验方式,一般来说在这个部分更多的是一个对用户教育与养成的过程

售中:大众认知,适应用户

售中是一个十分短的环节,当用户进入并开始深化使用我们的平台时,这里的一切操作都有必要是他们所熟悉的,这个部分不能搞的太立异,不然用户会被吓跑,这个部分便是适应和满足用户诉求。从用户开始下单到订单支付完成,这个环节是至关重要的。在完成订单的过程傍边我们不能应战用户的耐心,假如稍稍耐心有所欠缺,用户支付行为也许就会中断,所以在这个环节要竭尽全力地迎合用户、适应用户,用契合大众认知的操作方法。我们做的用户研讨,了解的一些用户的诉求以及一些数据的分析,很多都是专门针对售中的建设。

售后:用实惠养成粘性用户

售后就到了增值效劳的环节,增值效劳实际上是最值钱的,当你花100块钱买了一件商品,可是你所得到的生命周期长达数年,你就会觉得这100块钱花得十分值,这就是增值效劳。在这个时分更多的是以向用户推送的方式,督促用户去体验,让他感遭到增值效劳的利好,这样才干够完成从一个新用户到老用户的转化。

售后的部分是新型电商最能体现差异化和附加价值的阶段,所以在这里用户利益相关的内容和东西的继续推介是要大力建设的,在终究售后的环节,我们不只要去引导和教育用户,同时也要在一定程度上以用户熟悉的方式让他去进行体验和尝试。

操作方法的组合拳

生态型电商让剁手的途径变得更多十分多,我们要把购买东西植入到各个平台、各个方位中去,让用户在看视频的时分、打游戏的时分、跟他人谈天的时分,随时随想都可以完成购买和支付。这解决了打通各种用户触点的问题,让购买更便利快捷,转化的可能性大大添加。

另外,我们建立了一套叫做“用户体验管理体系”的体系,通过多个社交公共平台及平台内专设的渠道来收集用户对整个商品购买与使用体验时遇到的所有问题,用户有任何的疑惑或者问题,都可以通过这些渠道提出,“用户体验管理体系”会将这些问题收集、整理、筛选、分发到各个相应的工作组,进行问题解决、调整、优化、迭代。

完成之后,我们向用户进行问题解决的反馈,同时,我们再通过公共社交或媒体平台向全社会奉告我们进行了这样一个改变与优化,不只让老用户感遭到我们一直在前进,同时也让新用户可以重视到这些新东西,来重视我们的平台和品牌。

不论是做平台产品建设仍是做任何一个流程建设的时分,要么会假设用户完满是小白,把一个流程做得十分的杂乱,要么会假设用户是绝顶聪明的,把一个流程做得异常的简略,我觉得这都是不可取的。

我们不能太低估用户的智商,不然产品也许过于繁琐,糟蹋用户的精力和时间,应战用户的耐心,那是不会有好下场的。

但同时也绝不能太高估,那样会给用户带来太多的应战风险,会加剧用户使用的心思压力。

我们能够让一个产品尽量的操作直观机械,但同时留一点风趣的探究空间,那就太棒了!

 

本文由乐视商城用户体验中心高级总监王璞于2016NOMS全国运营峰会(北京)的分享

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